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第159回例会報告 斎藤 雅敏：4月号
【データ】
今回は長 直子様をお迎えして、ご自身の体験に基づく承認力(アクノリッジメント)についてご講演を頂きました。「承認力とは何か」期待に満ちた中、数多くの事例と“想い”をご紹介頂き、ご講演の最中でも質問が飛び交う大変な熱気に包まれた会合となりました。 その内容をまとめてご紹介いたします。 ○ はじめに 大手航空会社に長年勤務していた長さん。 ある時転職し、新しい職場にて働いているうちに“何か”が足りていない事に気が付いた。 それは「認められる」と言う事だった。 ウィリアム・ジェームズ曰く 「人間の持つ性情のうちで最も強いものは、他人に認められることを渇望する気持ちである」 ○ 「厳しい環境が、チームを育てる」
○ 「理念を掲げ、DNAを浸透させること」
☆「乗務後、必ず行われるブリーフィングの必要性」
☆「口伝は”想い”も伝わる」…会社の歴史を伝える。
☆「理念・DNAを浸透させるためには」
○ 「承認する…話を聴く、相手を認める」
☆「コップのカタチを変える」 コップのカタチを変えたいと思っても、単純にカタチを変えるだけでは済まなくて、載せるトレイの形状から重量の事、マニュアルの改訂等、色々な事が関係してくる。そして客室乗務員だけでなく色々な部門に関わってくる出来事になる。 色々関わると「面倒な事」として敬遠されがちだが、事例では「どうしたら実現出来るか」を念頭に色々な検討をした結果実現につながる事、しかもそれが色々な現場で行われることが紹介された。 ☆「“聴く文化”…傾聴」 ｢子供の絵をジャンボに乗せたい｣一人の社員のアイデアから、それは始まった。 ペイントの総重量は1ｔ…それだけ重量が増したら、その分積載重量が減る…当然乗せられるお客様も減る。 通常考えると、営業面も考えると、答えとしては「出来ない。やらない」 だけど「どうすれば実現するのか」からスタートすると・・・？ そうして実現したのがマリンジャンボだった。結果として“ファン”を増やすきっかけとなり、同様のサービスは今でも続いている。 ☆「社内とは戦わない…ライバルと戦う」 社内の各部門とは争う事は無い。互いに互いの仕事を”認め合う”。 お互いを知るために客室乗務員からの提案で「1日整備士体験」が行われた。 整備士の視点から、乗機を確認する事で、より深い愛着、責任感を覚える。 ※現場からの声を真摯に“聴く事”により、様々な提案がしやすい文化が作られる。 その中から珠のようなアイデアが産まれてくる。 ☆「家族の意識」
☆「挨拶の効果」
良いスパイラルが生まれる原動力となっている ○ 感想 「承認力」というタイトルから、何が始まるのだろうか、どんな事が承認力なのか、と興味を惹かれました。 日々のあいさつ、そこから始まるコミュニケーション。 そしてブリーフィング。すべての“事実”を伝える。どのように対処したか、どんな問題があったのか。 部下が話す事は、まず“聴く“。 たとえ部下が“失敗”しても、責めない。但し事実は伝える。そして自分で考える。周囲は見守る。部下は理解し、真剣に“そして安心して”取り組む。 このことすべてが“承認力”と言うものに含まれている。 シンプルな目標、日々の”小さな承認”の積み重ねによる信頼感の構築、失敗を恐れないチャレンジ。その”積み重ねのロジック”の一端を垣間見た気がしました。 そしてそれは素晴らしい結果につながっていると感じ、ひいては今の日本に欠けるロジックだと感じた講演でした。 |
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